Sympathie-Seminar für Autoverkäufer

Sympathie-Seminar Sympathie-Seminar

Sympathie-Seminar

— 29.08.2002

Die Lach-Nummer

Sind Autoverkäufer tatsächlich so schlecht wie ihr Ruf? Immerhin arbeiten die Firmen am Imagewandel ihrer Mitarbeiter. Sie setzen auf Crashkurse in Sachen Kundenfreundlichkeit.

Kunde fühlen sich als Störenfried

Martin Pridal ist schwer genervt. Ein Kunde steht ungeduldig vor seinem Schreibtisch, aus dem Nebenzimmer ruft verzweifelt ein Kollege um Rat, und am Telefon motzt der Chef. Alles gleichzeitig, alles dringend, alles stressig. Wie soll man denn da noch freundlich bleiben?

Martin Pridal ist schwer erleichtert. Die simulierte Stresssituation war nur ein Rollenspiel, aufgezeichnet mit einer Videokamera und Teil des zweitägigen Seminars "Sympathiegewinn durch Freundlichkeit". Der Mercedes-Mitarbeiter plumpst auf einen der 17 Stühle, die im Halbkreis aufgestellt wurden, und sieht seine rotblonde Trainerin etwas unsicher an. Tanja Baum (33) steht im Schulungsraum II der Mercedes-Benz-Niederlassung Frankfurt/Offenbach vor der Gruppe von zwölf Mercedes-Mitarbeitern. Sie lächelt sanft.

Baum ist Chefin der Kölner "Agentur für Freundlichkeit" und leitet dieses Seminar, das wichtigste Element des "Projekts Kundenbegeisterung". Zwei Tage lang ist es ihre Aufgabe, den skeptischen Frauen und Männern beizubringen, auch in schwierigen Situationen freundlich zu bleiben. Die hessische Niederlassung investiert allein in diesem Jahr 150.000 Euro in solche Schulungen. Ein Imagewandel der Autoverkäufer scheint gut angelegtes Geld zu sein. Eine Umfrage von autobild.de bestätigt jedenfalls den Handlungsbedarf: Über 53 Prozent der Autointeressierten gaben dort an, sich in einem Autohaus "fast wie ein Störenfried" zu fühlen.

"Vermeiden Sie Killer-Phrasen"

Gegen Unfreundlichkeit im Showroom oder am Telefon hat Tanja Baum ein paar wertvolle Tipps im Koffer. "Vermeiden Sie Killer-Phrasen", ermahnt die Referentin. Also bei Beschwerden nicht "Regen Sie sich doch nicht so auf" sagen, sondern "Ich kann ihre Enttäuschung gut verstehen". Das mögen auf den ersten Blick Binsenweisheiten sein – auf den zweiten Blick sind sie es immer noch. Also wartet Frau Baum vergeblich auf ein lautes "Ahh" oder "Ohh" aus dem Auditorium.

Aber sie gibt nicht auf. Der prall gefüllte Lehrplan reicht von "Kritik als Chance" über die richtige Distanz beim Kundengespräch (irgendwo zwischen Intimdistanz und sozialer Distanz) bis hin zur korrekten Atemtechnik vor dem Telefonat (Bauchatmung, nicht Stressatmung!).

In Gruppendiskussionen soll die Frage beantwortet werden: Was begeistert den Kunden? "Montags freundlich sein", schreiben die Lächel-Schüler nach längerer Beratung an die Pinnwand. Am Ende des ersten Tages meldet Seminarteilnehmerin Claudia Fittgen erste Zweifel an: "Keine Ahnung, ob das hier nachhaltig bleibt oder nach drei Tagen schon wieder weg ist."

Wenn das Telefon dreimal klingelt ...

Fittgens oberster Chef ist da viel zuversichtlicher. Helmut Altemöller, Direktor der ersten Mercedes-Niederlassung, die sich derartiger Lächel-Seminare bedient, wird bei der Begründung solcher Nachhilfestunden poetisch: "Unsere Mitarbeiter sollen sich nicht im Glanz des Sterns sonnen, sondern am Glanz des Sterns polieren." Dafür haben er und alle Mitarbeiter zwölf Verhaltens-Grundregeln aufgestellt. Sechstes Gebot: "Spätestens nach dem dritten Klingeln bin ich am Telefon und melde mich betont freundlich mit der vereinbarten Begrüßungsformel."

Fraglich, inwieweit Kunden sich von Formeln, Plattitüden und Selbstverständlichkeiten beeindrucken lassen. Als oberstes Ziel des hehren Projekts formuliert die Mercedes-Niederlassung stolz: "Wir begeistern unsere Kunden durch funktionierende Abläufe." Dazu gehört es auch, freundlich nein sagen zu können.

Zu diesem Thema hat Tanja Baum ein ganzes Buch geschrieben. Direktor Altemöller bringt es nur auf elf Wörter: "Wenn du kein freundliches Gesicht hast, fang nie ein Geschäft an." Woher das Sprichwort genau kommt, weiß er nicht. Aber es sei chinesisch und überhaupt viel Wahres dran, sagt er. Und schaut dabei sehr ernst.

So lehren andere Firmen das Lächeln

Mitarbeiterschulungen zum Thema Kundenfreundlichkeit sind auch bei anderen Herstellern selbstverständlich. Opel setzt wie Mercedes auf eine externe Agentur. Die Firma "Raytheon" bildet seit 1995 Opel-Mitarbeiter im Kundenkontakt durch spezielle Trainings weiter. Ganz modern: "Computer-based Training" – auf CD-ROM können Mitarbeiter ihr Wissen in Sachen Freundlichkeit jederzeit überprüfen und vertiefen.

Auch bei Audi darf und soll gelacht werden. Für den Bereich Kundenfreundlichkeit gibt es einen eigenen Schulungskatalog, es wird bei der Weiterbildung "großer Wert auf schnelle Erreichbarkeit für den Kunden gelegt", so Audi-Sprecherin Ute Röding.

Bei BMW schulen regelmäßig auch externe Trainer Gebiete wie Begegnungsqualität, Kontaktaufnahme und Umgang mit Reklamationen. "In allen Ausbildungsgängen und in der Fortbildung des Verkaufspersonals sind Standards zum Verhalten gegenüber Kunden integriert", so BMW-Sprecher Mahla.

Auch VW arbeitet mit einer speziellen Agentur zusammen, die die Schulungsinhalte in Trainings umsetzt. Besonderen Nachhilfeunterricht in Sachen Kundenfreundlichkeit erhalten solche VW-Betriebe, die bei einer Händler-Image-Analyse schlecht abgeschnitten haben.

So sieht es ein Mann der Praxis

Motivationstraining, Verkäufer-Seminare, um das Lächeln zu lernen? Darüber kann er nur lachen: Olaf S. (39), Chefverkäufer eines großen japanischen Autohauses, braucht keine Aufbaukurse – er weiß, wie es geht. Sein Erfolg: 600 bis 700 Autoverkäufe pro Jahr. Mindestens. Sein Motto: "Hemmschwellen abbauen, alles andere ist Nebensache."

Dafür heißt es: offen auf die Leute zugehen, Vertrauen aufbauen. "Der Kunde muss gleich das Gefühl haben, gut bedient zu werden." Also auf jeden Fall einen Kaffee, plaudern, anschließend ausgiebige Probefahrt. Olaf S.: "Wenn die Leute erst mal im Auto sitzen, egal ob neu oder gebraucht, ist das die halbe Miete."

Schließlich fahren sie seit fünf Jahren oder länger ihr altes Modell. Anschließend gelte es, so der Spitzenverkäufer, eine solide Finanzierung zu entwerfen; denn 95 Prozent seiner Käufer zahlen in Raten. "Aber eine, die den Kunden nicht killt."

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