Toyota: Werkstatt-Test 2016

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Werkstatt-Test: Toyota

— 20.01.2016

Toyota patzt beim Werkstatt-Test

Wie konnte das passieren? Die acht Toyota-Werkstätten in unserem Test übersahen mehr als ein Drittel der Fehler.

Toyota. Eine der wertvollsten Automarken der Welt. Wegbereiter des Hybridantriebs. Vorbild in Sicherheitsfragen. Selbst die Befestigung der Fahrerfußmatte gehört zum Inspektionsumfang. Damit sie nicht, wie einigen Amis passiert, unter das Bremspedal rutscht. Und dann übersehen gleich fünf von acht Werkstätten in unserem Test, dass der mittlere Gurt der Rücksitze funktionsunfähig ist, weil sein Schloss unter der Bank klemmt! Beruhigend: Die gelockerte Radmutter ziehen alle fest. Der einzige Mangel, den jeder Betrieb findet. Dabei sind die von Sachverständigen des DEKRA eingebauten Fehler weder hinterhältig noch abwegig, wie es uns von ertappten Betrieben oft vorgeworfen wird. Selbst eine aus dem Halter gelöste Spritleitung kommt in der Praxis vor, wie es die Redaktion auch schon bei Testwagen erlebt hat. Auffällig und verantwortlich für rund ein Viertel der Fehlerpunkte: mangelnde Kommunikation mit dem Kunden. Denn es genügt nicht, das Kühlwasser oder die Reifenluft einfach aufzufüllen, der Fahrer muss auch über den Verlust in Kenntnis gesetzt und gebeten werden, diesen selbst im Auge zu behalten. Vor allem, wenn wie bei den präparierten RAV4 keine Undichtigkeit erkennbar ist, weil von den Sachverständigen absichtlich erzeugt.
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Darf nicht passieren: Callcenter verschlampt Termin

Wenn bei Ahrens das Telefon zu lange bimmelt, wird der Anruf an ein Callcenter weitergeleitet. Dort hat man von Autos aber keine Ahnung.

Schließlich muss sich jede Werkstatt stets vor Augen halten, dass die Inspektion seines Fahrzeugs für den Autofahrer eine Ausnahmesituation darstellt. Er muss einen Termin machen, einen Urlaubstag opfern oder irgendwie sonst zur Arbeit kommen. Dann darf es nicht passieren, dass wie beim Autohaus Ahrens ein Callcenter den Termin verschlampt. Sicher, der Kunde wurde trotzdem bedient, irgendwie dazwischengeschoben – mit entsprechendem Ergebnis. Was nicht wundert, denn gute Arbeit muss auch gut organisiert sein. Deshalb überrascht es nicht, dass mit Glückauf, Riehl und Treskow die Betriebe vorn liegen, die hinsichtlich der Abläufe überzeugen konnten. Meistens schlägt sich gute Organisation auch auf die Servicenote nieder. Dahinter verbirgt sich die Zusammenfassung von bis zu 120 Einzelkriterien, von der Freundlichkeit beim ersten Telefonkontakt bis zur Anbringung des Lichtschalters im Kunden­-WC.
Überblick: Alles Infos zu Toyota

Ergebnis: Nur 64,6 Prozent der Mängel gefunden

Typische Fehler: Der Kunde wird nicht informiert, wie er von der Werkstatt nach Hause kommt. Oder er bekommt keine Information über das teuerste Teil, das bei der Inspektion ausgewechselt wird – das Motoröl. 120 Euro kostet es bei Ahrens. Auch weil die Werkstatt 0,4 Liter zu viel einfüllt. Dieser Betrieb fährt ebenfalls das volle Programm an Kassenfüllern auf: Reinigungs­- und Schmiermittel, dazu Entsorgungskosten. Zusammen knapp 15 Euro. Wobei doch jeder informierte Autofahrer weiß, dass die Werkstatt Altöl und Bremsflüssigkeit nicht entsorgt, sondern an Entsorger verkauft. In dem Fall also zweimal verdient. Nett ist auch, wenn der Kunde sein Auto bei der Abholung nicht erst suchen muss, sondern im Idealfall dorthin begleitet wird. Ein weiteres Zünglein an der Waage der Servicenote ist die Autowäsche. Auch die Hersteller drängen darauf, eben weil nach einer Inspektion nicht viel von der geleisteten Arbeit zu sehen ist. Neues Öl, Filter und Zündkerzen werkeln im Verborgenen, dann soll wenigstens das Auto sauber sein. Und wenn dann noch jemand die Fußmatten ausklopft, freut sich der Tester. Zur Ehrenrettung von Toyota sei aber auch gesagt, dass es keine Totalausfälle im menschlichen Miteinander gab. In keinem Betrieb entwickelte der Tester Fluchtgedanken, wie es ja auch schon mal vorkam. Trotzdem: Nur eine Werkstatt leistete perfekte Arbeit, drei dagegen mangelhafte, unterm Strich nur 64,6 Prozent der Fehler gefunden. Das ist neuer Negativrekord. Und wird die japanischen Perfektionisten sehr motivieren.

Weitere Details zum Toyota-Werkstatt-Test erfahren Sie in der Bildergalerie!

Toyota: Werkstatt-Test 2016

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Hendrik Dieckmann

Hendrik Dieckmann

Fazit

Beim Studieren der Unterlagen beschlich mich ein Gedanke: Die Toyota­-Werkstätten sind von ihren Autos so überzeugt, dass sie – Ausnahmen ausgenommen – gar nicht genau hinsehen. Motto: Das war noch nie kaputt, darum kontrollieren wir es nicht. Eine Einstellung, die sich nun rächt. Denn unabhängig von der Automarke bezahlt der Kunde für eine vollständige Inspektion und nicht nur das bloße Abhaken auf der Checkliste. Wer die Liste beachtet, bekommt zwangsläufig ein "sehr gut" in der Arbeitsqualität. Doch davon war Toyota in diesem Test weiter entfernt als alle anderen Marken in den letzten Jahren.

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