VW-Werkstätten im Test

Werkstatt-Test: VW

Noch Luft nach oben

2014 lieferte VW einen der besten Werkstatt-Tests aller Zeiten ab, fand 94,8 Prozent der Fehler. Lang ist's her, 2017 reichte es nur noch für 82,3 Prozent.
Zwei Worte können eine Menge bewirken. In diesem Fall den Unterschied zwischen unserer symbolischen Trophäe für perfekte Werkstattleistung, dem Goldenen Schraubenschlüssel, oder einem Platz unter ferner liefen. Fünf von acht Werkstätten fanden tatsächlich alle Fehler und bewiesen perfekten Service, doch vier von ihnen vergaßen zwei Wörter: "bitte beobachten". Diese, dem Kunden entweder mündlich mitgeteilt oder auf die Rechnung geschrieben, hätten Volkswagen insgesamt 5,5 Fehlerpunkte erspart und die Erfüllungsquote mit knapp 94 Prozent zumindest in die Nähe des her vorragenden 2014er Tests gebracht. Was der Kunde beobachten soll? Ganz einfach: Die DEKRA-Sachverständigen ließen vor dem Test absichtlich 0,3 Liter Kühlwasser ab und reduzierten den Reifendruck an einem Rad um 1,0 Bar. Nun gab es weder Wassertropfen am Kühler, die auf eine Undichtigkeit hingewiesen hätten. Noch steckte ein Nagel im Reifen. Die Werkstatt konnte also nur die Fehler erkennen, aber nicht die Ursachen. In solchen Fällen muss sie den Kunden bitten, beide Fehler zu beobachten und falls nötig wieder in die Werkstatt zu kommen. Schließlich ist insbesondere zu wenig Luft im Reifen ein echtes Sicherheitsrisiko. Der bloße Hinweis, dass Luft/Wasser nachgefüllt wurde, genügt nicht.

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Für den VW-Service gibt's ein Lob

Übrigens hatte VW 2014 zufällig die gleichen Fehler zu bewältigen. Doch damals fehlte der Hinweis nur dreimal. Woran liegt's? Dieselgate und die damit verbundenen Rückrufe, das Termin-Chaos? Eher nicht, denn die Tester berichteten von meist entspannter Atmosphäre in den Werkstätten. Wartezeiten waren die Ausnahme, nur einmal musste sich einer zehn Minuten gedulden. Ohnehin braucht sich der VW-Service nicht zu verstecken. Viermal gab es die Note "sehr gut". Und hätte der Betrieb in Glinde nicht vergessen, die Service-Erinnerung aufzukleben, wären es fünf gewesen. Davon konnte Ford beim Werkstatt-Test nur träumen. Selbst bei den drei schlechtesten VW-Läden reicht es noch für ein "befriedigend". Auch, weil die ganz großen Klopfer ausblieben. Okay, manchmal steigt der Adrenalin-Spiegel – zum Beispiel, wenn Hoppmann auf der Rechnung erklärt: "Gebläse muss erneuert werden". Nein, liebe Hoppmänner, muss es nicht, es war nur die Sicherung, wie ihr ja selbst bei der Inspektion festgestellt hattet.
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Die telefonische Terminvereinbarung klappt meist ohne Probleme

Auch die Grundlagen stimmen bei VW. Die telefonische Terminvereinbarung klappt – außer bei, sorry, Hoppmann und in Stuttgart – problemlos, und die ausnahmslos freundlichen Mitarbeiter lassen sich alle nötigen Daten diktieren. Auch die Fahrgestellnummer, denn nur mit der lassen sich offene Serviceaktionen herausfinden und vorbereiten, ohne dass der Kunde extra wiederkommen muss. Kein dauerndes "Bitte faxen Sie uns die Zulassung" wie bei Ford. Denn wer faxt heutzutage noch? Positiv auch: Keine Werkstatt berechnete Kassenfüller wie Reiniger, Schmiermittel oder Entsorgungskosten. Was bei Stundensätzen von 150 Euro (Stuttgart) wohl auch vermessen wäre. Selbst den vollen Scheibenwaschbehälter registrierten alle Werkstätten und unterließen es, noch irgendwie eine Flasche Waschmittel reinzuquetschen.

Motoröl wird bei VW zu Mondpreisen verkauft

Eine weitere Premiere: Bis auf die Mitarbeiter in Stuttgart notierten alle Serviceberater den veranschlagten Preis auf der Auftragskopie des Kunden. Wichtig, falls es in diesem Punkt zu Unstimmigkeiten kommt. Was jedoch nirgendwo der Fall war. Dafür hatten die Werkstätten bei den Kostenvoranschlägen mit bis zu 730 Euro (VW Hamburg) teilweise reichlich hingelangt. Wo gibt es Verbesserungspotenzial? Ein typisches Ärgernis bei VW sind die Preise für das Motoröl, pro Liter bis zu 33 Euro. Natürlich müssen die Werkstätten ihre Leute bezahlen und Gewinn abwerfen, aber mit solchen Mondpreisen treibt man die Kunden zuerst ins Internet, wo es fürs gleiche Geld einen Fünfliterkanister mit den selben VW-Freigaben gibt, und an schließend in die freien Werkstätten. Andere Hersteller wie BMW fahren ebenfalls Longlife-Öle mit Wechselintervallen von bis zu zwei Jahren, bleiben aber unter 30 Euro.

Die Probefahrt sollte selbstverständlich sein – ist es aber nicht

Der nächste Punkt betrifft die Probefahrt. Zwei Betriebe, oder anders ausgedrückt 25 Prozent, unterlassen diese ganz oder fahren so wenig, dass sie vermutlich nicht mal den Werkstatthof verlassen haben. Grob fahrlässig, denn beide – Stuttgart und Karlsruhe – haben zuvor die Bremsflüssigkeit gewechselt. Ist dabei auch nur der kleinste Fehler passiert, und dem Kunden versagen in seinem ungeprüften Auto die Bremsen, ist die Katastrophe programmiert – hat es auch im Werkstatt-Test schon gegeben. VW fordert mindestens drei Kilometer Probefahrt, damit der Motor zumindest annähernd Betriebstemperatur erreicht und nach dem Ölwechsel auf Dichtheit geprüft werden kann. DEKRA und AUTO BILD werden sich zukünftig an dieser Strecke orientieren, Probefahrten unter 3,0 km Länge als Leistungsverweigerung (ab-)werten. Drei Kilometer also, die eine Menge bewirken können. Weitere Details zum VW-Werkstatt-Test erfahren Sie in der Bildergalerie!

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Autor: Hendrik Dieckmann

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