Die Krise hat nicht nur Schattenseiten: Sie führt auch dazu, dass viele Autofahrer sich in Zeiten knapper Kassen nicht auf Experimente einlassen, sondern treu zu ihrer altgewohnten Marke stehen. Das hat die "Cars Online Studie 2009/2010" von Capgemini ergeben. Die Umfrage der Beratungsfirma unter 3100 Konsumenten aus Brasilien, China, Frankreich, Deutschland, Indien, Russland, Großbritannien und den USA zeigte, dass 68 Prozent ihrer bisher bevorzugten Automarke weiterhin treu bleiben würden. Das ist ein Anstieg von sieben Prozent gegenüber dem vergangenen Jahr. Die Loyalität gegenüber dem gewohnten Autohändler ist ebenfalls hoch; 63 Prozent würde ihr neues Auto erneut beim bisherigen Höker erwerben. Überraschend: Bereits 90 Prozent der Befragten nutzen das Internet vor dem Kauf, um sich auf Händler- und Herstellerwebsites zu informieren.

Autofahrer wünschen mehr Service

Autokauf im Internet
Klick & Drive: Immerhin schon 40 Prozent der Konsumenten können sich vorstellen, ihren Neuwagen im Internet zu kaufen.
Bild: Ralf Timm
Doch auf diesen Lorbeeren kann sich die Autoindustrie nicht lange ausruhen: Autofahrer knüpfen an die Liebe zum Sandkastenfreund zugleich hohe Ansprüche. Dazu gehören Service vor, während und nach dem Autokauf ebenso wie ein generell zügiger Kundendialog. Die Zeiten, wo ein Kaufinteressent gedulig wartete, bis Wochen nach seiner Anfrage ein Prospekt im Briefkasten lag, sind endgültig passé: Nahezu drei Viertel der Befragten geht davon aus, dass ein Autohändler auf eine Anfrage per E-Mail innerhalb von 24 Stunden antwortet – andernfalls würden sie sich nach einem anderen Anbieter umschauen. Auch der Kaufzyklus selbst hat sich dramatisch verkürzt: Während früher mehrere Jahre bis minimal zwölf Monate vor dem Kauf Informationen eingeholt wurden, erfolgt heute dieser Prozesse nur zwei bis vier Monate vor dem Kauf – während sich die Entwicklungszyklen von Autos kontinuierlich verlängert. 

Skepsis gegenüber Kundenportalen

Bentley GTZ
All inclusive: In Zukunft zahlen Autokäufer für Neuwagen und dazu passenden Wartungsvertrag einen Komplettpreis.
Bild: Ingo Barenschee
Das Misstrauen gegenüber der Konsumwirtschaft ist nachhaltig: Nur 22 Prozent in Westeuropa und 24 Prozent in den USA können sich vorstellen, einem Online-Kundenportal, das einer der Hersteller betreibt, ihre Daten anzuvertrauen. Serviceerinnerungen, aktuelle Leasing- oder Verkaufsangebote sowie eine persönliche Betreuung im Beschwerdefall dagegen schätzen Kunden sehr. Um den Kaufprozess selbst weiter zu beschleunigen, bietet sich das Internet an – zumindest 20 Prozent der Befragten in Westeuropa, Russland und den USA halten das Netz für diese Aufgabe geeignet. Unter sämtlichen Teilnehmern der Studie können sich sogar 40 Prozent vorstellen, ihr Auto online zu erwerben. Dem entgegen steht das Scheitern von GM, die kürzlich erfolglos Autos beim Online-Auktionshaus Ebay anboten. Aber wenn nicht für den Kauf von ganzen Autos, die man natürlich Probe fahren möchte, taugt das Internet zunehmend als Plattform für Zubehör und Ersatzteile.

"All inclusive" immer populärer

Service am Auto selbst ist weiterhin ein schwieriges Thema: Trotz relativ hoher Zufriedenheit mit der Wartung entscheidet sich nur knapp die Hälfte der Befragten, ihr Fahrzeug (während der ersten drei bis fünf Jahre) beim Markenhändler zu warten (Westeuropa). In den USA sind es gar nur 37 Prozent. Für Händler ist dies ein Problem, bietet der Handel mit Ersatzteilen und Dienstleistungen doch höhere Margen als der eigentliche Verkauf eines Wagens. Eine Antwort von Seiten der Hersteller sind Serviceverträge, die im Zuge des Autokaufs geschlossen werden. Aus Kundensicht finden diese Angebote eine hohe Zustimmung: 61 Prozent der Befragten in Westeuropa bevorzugen in ihrer Kaufentscheidung Hersteller die entsprechende Serviceverträge anbieten. Die Marktforscher von Capgemini prophezeien, dass "All inclusive" – also Neuwagen inklusive Wartungsvertrag zum Festpreis – in Zukunft zum Schlager werden wird.