OMV-Tankstelle
Das DISQ-Institut hat die Shops von elf Tankstellen-Ketten untersucht. Das Ergebnis der Auswertung: OMV landete nach Aral auf dem zweiten Platz.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat elf Tankstellenketten in Deutschland getestet. Mit der Studie wurde das Erscheinungsbild der Tankstellenshops, deren Sauberkeit, die Qualität des Angebots sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter untersucht. Den Ergebnissen zufolge hätte Aral als einziger Tankstellenshop mit einer "sehr guten Servicequalität", mit "schmackhaften, frischen Snacks" und "sehr freundlichen Mitarbeitern" gepunktet und wurde deshalb von den DISQ-Prüfern zum Testsieger gekürt. Den zweiten Platz im Ranking belegt OMV. Hier verweist die Untersuchung auf "besonders einladend gestaltete Shops" und "kompetente Mitarbeiter". Drittbester Tankstellenshop wurde Shell. Das Unternehmen überzeugte nach Angaben der Tester mit "sehr sauberen Filialen" und "ebenso motivierten wie gepflegt auftretenden Angestellten".
Shell-Tankstelle
Jede Kette wurde zwölf Mal verdeckt von Testern in verschiedenen Städten und Filialen besucht. Den dritten Rang der Servicestudie belegte Shell.
Positiv hebt die DISQ-Studie die allgemein durchschnittlich gute Servicequalität aller untersuchten Tankstellenshops hervor. Zu den Pluspunkten würden lange Öffnungszeiten, schnelle Bedienung sowie in mehr als 80 Prozent der Fälle auch freundliche Mitarbeiter zählen. Auch die Gestaltung und das Angebot der Filialen wurde überwiegend positiv beurteilt. Großen Nachholbedarf gebe es der Studie zufolge allerdings bei der Fachkompetenz der Mitarbeiter. So seien Auskünfte zu Fragen in fast 40 Prozent aller Fälle unvollständig geblieben. Unkenntnis bei Themen wie Winterdiesel oder zur Handynutzung an Zapfsäulen würden teilweise zu den Schwächen gehören. Insbesondere beim Umgang mit Reklamationen und Beschwerden hätte sich ein "deutliches Steigerungspotenzial" gezeigt.

Von

Astrid Triebsees