Glückwunsch, BMW! In Zeiten, in denen der Daumen viel zu oft nach unten zeigt, können die Bajuwaren sich im AUTO BILD-Werkstatt-Test deutlich verbessern. Im letzten Test 2016 lag die Erfüllungsquote nur bei 75 Prozent, nun schafften die acht Betriebe über 86 Prozent. Nicht perfekt, aber auf einem sehr guten Weg. Außerdem spielt BMW das hauseigene Wartungssystem in die Hände, das allen möglichen Verschleißteilen verschiedene Laufzeiten zuweist, sogar die Bremsen an Vorder- und Hinterachse haben unterschiedliche Intervalle.

Für diesen Werkstatt-Test bedeutet es, dass an der Hälfte der Fahrzeuge gerade kein Ölwechsel fällig war. Was mit sich bringt, dass auch das Fehlerpotenzial in diesem Bereich entsprechend geringer ausfällt. Wird der Kunde beispielsweise nicht über die korrekte Ölsorte für sein Fahrzeug informiert oder ist nach dem Wechsel der Motorraum verschmiert, gibt es Abzüge in der Servicenote. Solche Prüfpunkte entfallen zwangsläufig, wenn das Auto nur zur Durchsicht kommt. Die nennt sich bei BMW Fahrzeug-Check.

Werkstatt-Test BMW: Preis-Exzesse gab es nicht

Wir aber meinten es gut und bestellten den Saison-Check, der zusätzliche Prüfpunkte enthält und bei den meisten Betrieben zum Festpreis für 29 Euro angeboten wird. Darin ist eine komplette Begutachtung enthalten, nur Verschleißteile gehen extra.
Besonders gut meinte es Müller. Und verschrieb dem 118d den simpleren Müller Winter-Check für nur 19,99 Euro. Trotz mehrfach angebrachten, anderslautenden Wünschen des Testers. Und diesen Check führten die Leonberger auch noch unvollständig durch.
Nicht so genau nahmen sie es ebenfalls mit anderen Details, schrieben Wohnort und Namen des Fahrzeugbesitzers falsch und verzichteten auch darauf, dem Kunden eine Kopie des Auftrags mitzugeben. So hat er nichts in der Hand, sollte es zu Unstimmigkeiten kommen.
BMW-Werkstätten  Mängel
Die Testwagen wurden für den Test präpariert. Zu den eingebauten Mängeln zählte ein Kühlwasserstand unter Minimum.

Horn und STADAC händigten zwar eine Kopie aus, notierten darauf aber keinen voraussichtlichen Preis. Schlecht, wenn es teurer wird. Wobei man BMW zugutehalten muss, dass es keine Preis-Exzesse gab. Zwar liegt die Gewinnspanne beim Motoröl mit Literpreisen um die 30 Euro immer noch bei etwa 900 Prozent, aber an der 200-Euro-Marke für den Stundenlohn kratzte nur die Frankfurter Niederlassung; Nefzger in Berlin schraubte für 79 Euro. Lobenswert auch, dass sich die Betriebe beim ungefragten Einsatz von Kassenfüllern zurückhielten, das war 2016 noch anders.
Lediglich Horn drückte dem Kunden einen Reiniger zu 9,80 Euro für das Pollenfiltergehäuse aufs Auge, Hofmann kam mit einer Hygiene-Pauschale für 4,90 Euro um die Ecke. Wofür? Keine Ahnung, die allgegenwärtigen Bezüge zur Pandemie tauchten in dem Zusammenhang jedenfalls nicht auf.
Unterm Strich ein guter Test für BMW, vier Läden schraubten sehr gut. Bei den anderen ist aber noch Luft nach oben, auch und gerade beim Service.

Überblick: Diese Mängel haben wir eingebaut, und diese wurden entdeckt

Eingebaute Mängel
AH Nefzger, Berlin
AH Hofmann, Ingolstadt
AH Matthes, Tiefenort
AH Hansa Nord, Lübeck
STADAC, Ahrensburg
AH Rolf Horn, Euskirchen
BMW NL, Frankfurt
AH Müller, Leonberg
Abzweigung
Wischgummi hinten eingerissen
Abzweigung
Abzweigung
Kühlwasser unter Minimum
Abzweigung
Abzweigung
Warnweste fehlt
Abzweigung
Abzweigung
Ventilkappe hinten recht fehlt
Abzweigung
Abzweigung
Umweltplakette, Kennzeichen falsch
Abzweigung
Abzweigung
12-Volt-Steckdose außer Funktion (Bonus-Mangel)
Abzweigung
Abzweigung
Mängel nicht behoben (nicht gemeldet)
Abzweigung
Abzweigung
Probefahrt
Abzweigung
Abzweigung
Note Arbeitsleistung (70 %)
Abzweigung
behoben
behoben
behoben
behoben
behoben
behoben
0,0
6 km
sehr gut
behoben
behoben
behoben
behoben
entfällt
behoben
0,0
4 km
sehr gut
behoben
behoben
behoben
behoben
behoben
nicht gewertet
0,0
5 km
sehr gut
behoben
behoben
Mangel übersehen
behoben
behoben
behoben
1,0
6 km
gut
behoben
behoben
behoben
behoben
behoben
behoben
0,0
4 km
sehr gut
behoben
behoben/nicht informiert
behoben
behoben
behoben
behoben
0,5
5 km
gut
behoben
behoben/nicht informiert
Mangel übersehen
behoben
behoben*
behoben
1,5
4 km
befriedigend
Mangel übersehen
behoben/nicht informiert
Mangel übersehen
behoben
Mangel übersehen
behoben
3,5
1 km
mangelhaft

Bewertung: Service

Service
AH Nefzger, Berlin
AH Hofmann, Ingolstadt
AH Matthes, Tiefenort
AH Hansa Nord, Lübeck
STADAC, Ahrensburg
AH Rolf Horn, Euskirchen
BMW NL, Frankfurt
AH Müller, Leonberg
Abzweigung
Terminvereinbarung
Abzweigung
Abzweigung
Mobilität
Abzweigung
Abzweigung
Fahrzeug-Abgabe
Abzweigung
Abzweigung
Fahrzeug-Abholung
Abzweigung
Abzweigung
Note Service (30 %)
Abzweigung
Abzweigung
Gesamturteil (100 %)
Abzweigung
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut (1,0)
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut (1,0)
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut (1,0)
sehr gut
sehr gut
gut
noch sehr gut
gut
gut (1,8)
befriedigend
sehr gut
gut
sehr gut
gut
gut (1,9)
sehr gut
nicht gewertet
befriedigend
gut
gut
gut (2,0)
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
befriedigend (2,5)
befriedigend
sehr gut
mangelhaft
gut
befriedigend
ausreichend (4,3)

Die getesteten Werkstätten im Überblick

Nefzger GmbH & Co KG, Berlin

Nefzger steht ganz oben auf dem Treppchen, weil sich der bis ins Detail durchorganisierte Betrieb keinen einzigen Fehler leistet und dem Kunden das Gefühl vermittelt, einen soliden Gegenwert für sein Geld zu erhalten. Das beginnt bei der Telefonannahme, als bereits nach dem zweiten Rufzeichen jemand abhebt und ohne viel Federlesen und Rückruf-Pingpong den Termin ausmacht. Dazu lobt der Tester die kulante Preisgestaltung, 20 Prozent Nachlass wegen des gehobenen Alters des Fahrzeugs, auch das Wischblatt wird kostenlos angeclipst. Kein Wunder, dass der Testkunde in seinem Fragebogen wahre Lobeshymnen auf die Berliner anstimmt.
Arbeitsleistung: sehr gut; Service: sehr gut; Gesamtnote: sehr gut (1,0)

Autohaus Matthes, Tiefenort

Bei Matthes ist der Tester so beeindruckt von der professionellen Abwicklung, dass er vergisst, die defekte Steckdose rechtzeitig zu nennen. So erscheint sie nicht auf dem Auftrag und wird, weil der mündliche Hinweis vermutlich nicht weitergegeben wurde, folglich auch nicht repariert. Unser Fehler, deshalb keine Wertung. Die meisten versteckten Mängel findet der Serviceberater in souveräner Manier bereits während der Dialogannahme, die falsch beschriftete Umweltplakette entdeckt der ausführende Mechaniker, während der Tester von den Damen am Counter liebevoll betüdelt wird. Insgesamt ein eindrucksvolles Serviceerlebnis.
Arbeitsleistung: sehr gut; Service: sehr gut; Gesamtnote: sehr gut (1,0)

Autohaus Hofmann, Ingolstadt

Hofmann muss nur vier Fehler finden, denn der Tester vermurkst bei der Mängel-Präparation zwei Blanko-Umweltplaketten und damit seinen gesamten Vorrat. Unser Fehler, kleiner Vorteil für die Ingolstädter. Den sie vermutlich nicht nötig gehabt hätten, denn auch Hofmann arbeitet akribisch. Vielleicht sogar zu akribisch, denn das permanente Hinweisen auf die abgefahrene Bremse nervt, schließlich hatte der Tester schon beim ersten Mal um Erstellung eines Reparaturangebots gebeten. Zwiespältig: Die Hygienepauschale für 4,90 Euro; auf der anderen Seite schenkt Hofmann dem Kunden zwei Warnwesten. Unterm Strich also sehr guter Service.
Arbeitsleistung: sehr gut; Service: sehr gut; Gesamtnote: sehr gut (1,0)

Autohaus Hansa Nord, Lübeck

Dass Hansa die fehlende Warnweste nicht bemerkt, verwundert, denn die Lübecker arbeiten ansonsten sehr sorgfältig. Der einzige weitere Fehler ist, den Kunden nicht über die benötigte Ölsorte zu informieren. Doch selbst damit reicht es bei der Note für die Fahrzeugabgabe noch für ein sehr gutes "gut", der Goldene Schraubenschlüssel wäre noch in Reichweite gewesen. Zumal der Mechaniker alle anderen Prüfpunkte sorgfältig verifiziert, zum Beispiel den Kühlwasserstand korrekt als behoben in seine Liste einträgt. Ebenfalls positiv: Hansa programmiert die kurzen Wartungsintervalle des ehemaligen Mietwagens auf die längeren normalen um.
Arbeitsleistung: gut; Service: noch sehr gut; Gesamtnote: gut (1,8)

STADAC, Ahrensburg

Bei STADAC hakt's vor allem bei der Anmeldung: 13 Klingelzeichen, bis mal jemand abhebt, und dann noch über den Tag verteilt zwei Rückrufe, ehe endlich der Termin steht – das können andere besser. Zudem verlaufen die Gespräche in einer seltsam kühlen Atmosphäre. Auch die Note für die Fahrzeugabgabe droht abzurutschen, weder erfährt der Kunde, für welches Öl er fast 30 Euro pro Liter bezahlen soll, noch wird der voraussichtliche Preis auf dem Auftrag vermerkt. Schlechte Karten für ihn bei einer Überschreitung. Nicht bewertet: Der Tester soll sein Auto selbst auf die Hebebühne fahren. Aber was sagt wohl die Versicherung im Schadenfall dazu?
Arbeitsleistung: sehr gut; Service: gut; Gesamtnote: gut (1,9)

Autohaus Rolf Horn, Euskirchen

Horn hinterlässt einen gespaltenen Eindruck. Zwar fühlt sich der Tester während des gesamten Ablaufs sehr gut aufgehoben, und die Euskirchener versäumen lediglich, den Hinweis zum weiteren Beobachten des Kühlwassers zu geben. Aber sie setzen auch 4,75 Liter Motoröl auf die Rechnung, obwohl BMW für den 1,5-Liter-Dreizylinder nur 4,25 Liter vorgibt, und berechnen einen Reiniger für das Gehäuse des Innenraumluftfilters, wo ein Griff zum Staubsauger genügt hätte. Damit reicht es nicht mehr für die Spitze. Nicht gewertet: Die Ersatzmobilität – der Tester lehnt den Leihwagen ab, bevor der Mitarbeiter am Telefon ihm einen anbieten konnte.
Arbeitsleistung: gut; Service: gut; Gesamtnote: gut (2,0)

BMW Niederlassung, Frankfurt

Motoröl, Stundensatz – in Frankfurt/Main ist die BMW-Wartung mit Abstand am teuersten. Der Gegenwert jedoch gering, so hakt der Monteur die Warnweste auf seiner Liste ab, obwohl er keine zu Gesicht bekommen haben kann; auch der Hinweis, das Kühlwasser weiterhin zu beobachten, bleibt aus. Dito der zuvor per Mail avisierte Kostenvoranschlag. Zudem lässt man den Kunden bei der Abgabe 18 Minuten warten, und aufs Klo durfte er in Frankfurt zum Testzeitpunkt nur mit 2G-Nachweis. Auch erwähnenswert: Der Zündkerzenwechsel kostet wahnwitzige 284 Euro – ein Glück, dass der aus dem Mini stammende Motor des 118i nur drei Stück benötigt.
Arbeitsleistung: befriedigend; Service: gut; Gesamtnote: befriedigend (2,5)

Autohaus Müller, Leonberg

Der Tester ist verzweifelt: Mehrere Male hatte er den BMW-Saison-Check verlangt, doch der Servicemann verschreibt ihm den eigenen Müller-Winter-Check. Dessen Prüfpunkte weichen jedoch ab, und so nimmt das Verhängnis seinen Lauf. Warnweste und Umweltplakette stehen nicht auf der Müller-Liste. Die Wischblätter hingegen schon, werden aber auch nicht geprüft. Nachlässigkeit begleitete schon die Terminvereinbarung, bei der kaum relevante Daten erfragt wurden. Und die Fahrzeugabgabe, die im Sitzen ohne Dialogannahme erfolgte und an deren Ende die anstehenden Arbeiten weder erläutert wurden noch eine Auftragskopie ausgehändigt wurde.
Arbeitsleistung: mangelhaft; Service: befriedigend; Gesamtnote: noch ausreichend (4,3)

So testet AUTO BILD

Zunächst beschafft DEKRA im Auftrag von AUTO BILD acht passende Testfahrzeuge und vereinbart in der Umgebung deren Standorte jeweils einen Termin für eine tatsächlich fällige Wartung. Wegen des BMW-spezifischen Wartungssystems mit stark unterschiedlichen Inhalten wurde der Service-Saisoncheck beauftragt. Unmittelbar vorher präpariert ein Sachverständiger fünf Fehler, die bei Befolgung der Wartungsanweisung zwangsläufig gefunden werden. Zusätzlich wird ein sogenannter Bonusmangel eingebaut, dessen Symptome der Tester bei der Auftragsannahme nennt. In diesem Fall: "Die 12-Volt-Steckdose lädt mein Handy nicht." Was bei den BMW-Werkstatt-Tests daran lag, dass die Sicherung durchgebrannt war. In diesem Test gab es jedoch zwei Abweichungen: In Frankfurt war der sogenannte Fahrzeugcheck fällig, in dem die Umweltplakette nicht geprüft wird. Hier manipulierte der Tester einen Sicherheitsgurt auf der Rückbank. Und in Ingolstadt gingen dem Tester die Plaketten aus, weshalb dieser Mangel dort komplett aus der Wertung fiel.
Beseitigt ein Betrieb alle diese sechs Fehler, gibt es dafür die Note "sehr gut". Doch bereits bei einem halben Fehler fällt die Note auf "gut". Halbe Fehler gibt es, wenn ein Mangel zwar gefunden, aber nicht beseitigt wird. Beispiel: Die fehlende Warnweste wird zwar auf der Wartungsliste angekreuzt, dem Kunden aber nicht aktiv mitgeteilt oder im besten Fall eine neue angeboten, sodass er mit einem nicht verkehrssicheren Auto vom Hof fährt. Komplexer ist die Beurteilung der Servicenote. Dafür wird der gesamte Werkstattdurchgang betrachtet, von der telefonischen Terminvereinbarung über die Sicherstellung der Mobilität während der Wartung und die Annahmeprozedur bis hin zur Rückgabe des hoffentlich leicht auffindbar abgestellten Fahrzeugs.
Insgesamt umfasst die Servicenote je nach Herstellervorgaben bis zu 140 Prüfpunkte. Nicht in die Bewertung ein geht die Preisgestaltung. Denn die Wartungsumfänge weichen bei den unterschiedlichen Fahrzeugen teilweise erheblich voneinander ab – und damit auch die Preise. Allerdings ist die Tabelle so transparent gestaltet, dass eine Kostentendenz zwischen den Betrieben deutlich wird, und auch die Ölpreise als teuerste Verschleißteile sind explizit genannt.

Fazit

von

AUTO BILD
Viermal null Fehler – die Arbeitsqualität von BMW kann sich sehen lassen. Und die schlechten Noten der beiden Betriebe am Tabellenende gehen auf das Konto von Abhakern, die ihre Arbeitsanweisungen wohl lesen, aber nicht korrekt umsetzen und einfach überall "i.O." ankreuzen – dagegen ist kein Kraut gewachsen. Noch im Rahmen, außer in Frankfurt: die Preisgestaltung. Bei anderen Marken war die Wartung teils deutlich teurer.