Werkstatt-Test: Mercedes

Aber dazu später mehr ... Erst mal zu den guten Nachrichten: Sieben Betriebe patzen weder bei der Arbeitsleistung noch beim Service. Fünf Werkstätten finden sogar sämtliche von den Testern eingebaute Fehler. Klar, ganz rund läuft es auch in guten Werkstätten nicht. 

So schreibt etwa die Berliner Niederlassung in der Rhinstraße auf die Rechnung, dass das Wischergummi eingerissen und der Verbandkasten abgelaufen sei. Doch damit sind die Fehler ja nicht behoben. Zumindest muss dem Kunden Ersatz angeboten werden. Lehnt er ab und wird anschließend kontrolliert, liegt der Mangel in seiner Verantwortung.

Nun zum schwarzen Schaf: Das Autohaus Endres in Oranienburg übersieht beim Check fast alles – von der fehlenden Ventilkappe bis zur defekten 12-Volt-Steckdose. Lediglich den zusätzlichen Bonusmangel stellen die Oranienburger zur vollen Zufriedenheit ab. 

Beim Bonusmangel wird den Werkstätten durch Beschreibung der Symptome mitgeteilt, dass etwas nicht in Ordnung ist. Das Werkstatt-Team wird quasi schon auf den Defekt hingewiesen. In diesem Fall ging die Tür hinten von innen nicht auf. Auch die Kommunikation ist bei Endres verbesserungswürdig.

So hat der Monteur zwar das überschrittene Haltbarkeitsdatum des Verbandsets richtig erkannt und korrekt auf der Wartungsliste eingetragen. Doch niemand händigt sie dem Testkunden aus. Und weil sich auch auf der Rechnung kein Hinweis findet, fährt er mit abgelaufenem Sani-Kasten vom Hof. 

Woher wir dann überhaupt wissen, dass der Mangel auf der Wartungsliste vermerkt war? Weil der Sachverständige noch mal umdreht und sie sich ausdrucken lässt. Aber eben erst nach dem Test und damit außer Wertung. Und die Liste gibt noch einen weiteren Hinweis: Denn angeblich hat der Monteur den Reifendruck korrigiert.

Womit sich die Frage stellt, weshalb er nicht die verloren gegangene Schutzkappe des Ventils ersetzt, die er ja zwangsläufig bemerkt haben müsste? Denn ohne kann Schmutz ins Ventil eindringen und schleichenden Luftverlust verursachen. Und ja, auch mit einem Druckkontrollsystem – dessen Warnung drücken viele Autofahrer weg, statt den Druck zu prüfen. Genug gemäkelt. Denn generell klappt es mit der Kommunikation bei Mercedes prima.

Drei Viertel der Werkstätten füllen das fehlende Kühlwasser nicht nur auf, sondern informieren auch den Kunden, dass keine Undichtigkeit zu finden war und er den Wasserpegel künftig häufiger beobachten soll. Was immer öfter unterbleibt: das Aushändigen der Wartungsliste. Die dient aber nicht nur als Anweisung für den Monteur, was exakt an dem Fahrzeug zu tun ist, sondern auch dem Kunden gegenüber als Nachweis für die durchgeführten Arbeiten. 

Kommen wir zu den Sterntalern, sprich: dem Geld. Ärgerlich ist, dass nach wie vor bestimmte Verbrauchsmaterialien extra auf die Rechnung gesetzt werden. So wollen Göbel und die Niederlassung Rhinstraße Schmierfett für über zwölf Euro verbraucht haben. Und man fragt sich, wo am Auto nun dem Preis entsprechend große Fettpolster angelegt wurden. 

Aber im Ernst: Solche Kleinigkeiten sollten eigentlich im Stundenlohn eingepreist sein. Wie alle Werkstattgrundkosten: Strom, Wasser, Gehälter, Reinigung der Berufskleidung ... Die Mercedes-Stundensätze bewegen sich übrigens knapp unter 140 Euro brutto.

Was noch mehr zu denken gibt, ist die Entwicklung der Ölpreise. Bei 31,25 Euro geht es los, bis knapp 38 Euro pro Liter sind möglich. So fließen in Hamburg üppige 264 Euro in die Ölwanne. Und das alle Jahre wieder, liegt doch das Serviceintervall der C-Klasse bei zwölf Monaten oder 25.000 Kilometern. 

Der Betrieb an der Elbe berechnet auch am meisten für den Innenraum-Feinstaubfilter: 76,73 Euro! Großzügig dagegen: Sechs Läden ersetzen die fehlende Ventilkappe kostenlos. Fazit: Eine Fehler-Erfüllungsquote von 83,3 Prozent. Das sind 8,4 Prozentpunkte schlechter als 2016, liegt aber vor allem an dem einen Ausreißer nach unten.

Insgesamt scheinen die Mercedes-internen Maßnahmen zu fruchten, die meisten Werkstätten liefern Premium-Arbeit, wenn auch meist zu Premium-Preisen. Übrigens haben die Schwaben schon vor Jahren ein System zur Testerkennung eingeführt, den QuickCheck. Der beinhaltet die Prüfung von fünf, für Werkstatt-Tests typischen Fehlerquellen. Darunter zum Beispiel ein eingerissenes Wischergummi. Oder ein aus der Halterung geclipstes Kabel der ABS-Sensoren. Ist nur einer dieser Punkte positiv, muss der Serviceberater am Auto einen Null-Fehler-Ziel-Aufkleber anbringen. Dann bekommt der Benz eine Chefarzt-Behandlung. Diese Info geben wir gerne weiter. Der Mercedes fahrende Leser möge eigene Schlüsse daraus ziehen.

Seit 1936 verkauft die Sternpark-Gruppe (früher Wilhelm Hunkemöller) Mercedes. 86 Jahre Erfahrung, die man spürt. Hier fühlen wir uns
gut aufgehoben. Beginnend bei der perfekten Terminkoordinierung bis zum abfahrbereit vor der Tür geparkten und frisch gewaschenen Fahrzeug. Lediglich zwei Kleinigkeiten verhindern die Bestnote im Service: Auf der Auftragskopie wurde kein Preis notiert, der Kunde hat also bei Kostenüberschreitungen keinen Nachweis. Und die Mitarbeiter geben dem Testkunden keinen Ausdruck der Wartungsliste mit. Verschmerzbar: Die Rechnung ist bei der Abholung noch nicht gedruckt, aber die Arbeit ist perfekt – und das zählt.

Arbeitsleistung: sehr gut; Service: noch sehr gut; Gesamtnote: sehr gut (1,1)

Göbel? Da klickt was! Und richtig, die Frankfurter waren schon 2016 dabei, schraubten damals perfekt, verpassten den Goldenen Schlüssel nur wegen der Servicewertung. Die Werkstatt hat daraus gelernt, diesmal bleiben keine Wünsche offen – mal abgesehen von knappen Parkplätzen und dem fehlenden Preis auf dem Auftrag bei der Annahme. Bei der Rückgabe kann man sich noch über "Corona-Maßnahmen" für knapp zwölf Euro und Schmierfett für 12,29 Euro mokieren. Aber das war's auch schon. Sei's drum, die gute Arbeit versöhnt, und so reicht es insgesamt für ein verdientes "sehr gut", aber nicht den ersten Platz. Beim nächsten Mal?

Arbeitsleistung: sehr gut; Service: noch sehr gut; Gesamtnote: sehr gut (1,1)

Über den Pannen-Airport BER sind alle Witze gemacht. Gucken wir doch mal, wie pannenfrei das nebenan angesiedelte Mercedes-Airport- center arbeitet. Ergebnis: sehr gut! Dass es nicht für den Goldenen Schraubenschlüssel reicht, liegt an Kleinigkeiten. So kommt zur Fahrzeugannahme kein Serviceberater, folglich besichtigt niemand das Auto. Alle Formalitäten erledigt ein Assistent. Lustig: Auf dem Auftrag steht "Gruß aus der Werkstatt", anzusetzen mit drei Arbeitswerten. Ein Betrag wird dafür aber nicht ausgewiesen ... Problemlos verläuft die Rückgabe – bis auf die fehlende Wartungsliste. Die Arbeitsleistung? Top! Alle Fehler gefunden und beseitigt.

Arbeitsleistung: sehr gut; Service: gut; Gesamtnote: sehr gut (1,2)

Viele Autofahrer ärgern sich über hohe Werkstattpreise. Verständlich angesichts der Rechnung der Reinickendorfer Mercedes-Niederlassung. 37,90 Euro für einen Liter Motoröl, 63,62 Euro für das Nachfüllen von 11,5 Liter AdBlue. Und über zehn Euro für eine Ölablassschraube – kein Wunder, dass der Tester neue Wischer (135 Euro) ablehnt und im Zubehör kauft (Bosch, 39 Euro). Die Arbeit: Gut, die Werkstatt findet und beseitigt alle Fehler. Lediglich der Hinweis, den Kühlwasserstand weiterhin zu beobachten, unterbleibt. Und der Service? Auch gut, aber eine Dialogannahme sowie Erläuterungen vor und nach den Arbeiten entfallen.

Arbeitsleistung: gut; Service: gut; Gesamtnote: gut (2,1)

Viele Fragen hat der Ansprechpartner am Telefon nicht, ein Auftrag kann so vorab nicht erstellt werden. Als Mobilitätsersatz lässt er die Wahl zwischen einem recht teuren Leihwagen und einem kostenlosen Bus-Ticket – das der Kunde vor Ort dann aber nicht erhält. Genug der Kritik. Ansonsten ist die Annahme vorbildlich, nur die Preisschätzung fehlt. Die Rückgabe verläuft noch erfreulicher, da eine Stunde vor Plan. Lediglich die Erläuterung der Mobilitätsgarantie bleibt aus. Schade: Die Hamburger übersehen die lahmgelegte 12-V-Dose, kassieren dafür einen Fehlerpunkt. Alles in allem gute Arbeit!

Arbeitsleistung: gut; Service: noch gut; Gesamtnote: gut (2,1)

Bei der telefonischen Terminvereinbarung fragt die freundliche Dame nicht alle Daten ab. Das bedeutet Wartezeit bei der Abgabe: 20 Minuten dauert es vor Ort, bis der Servicemann alles erfasst hat. Eine Dialogannahme wird nicht angeboten, auch über das Öl bleibt der Kunde im Unklaren. Und der voraussichtliche Kostenrahmen wird zwar mitgeteilt, steht aber nicht auf seiner Auftragskopie. Immerhin fällt die unübersichtliche Rechnung am Ende etwas niedriger aus als vorhergesagt, trotz Schmierfett für über 13 Euro. Kühlwasser und Kappe fürs Reifenventil sind dafür gratis. Die Arbeitsleistung kann sich sehen lassen, nur der Wischer bleibt defekt.

Arbeitsleistung: gut; Service: befriedigend; Gesamtnote: gut (2,2)

"Keine Dialogannahme wegen Corona", so die Info am Telefon. Gelten in Duisburg andere Regeln? Vor Ort sagt der Kundendienstler, die Serviceanzeige im Auto sei falsch, und daher sei ein großer Kundendienst fällig. Über Geld wird gar nicht geredet. Die Rückgabe verläuft koordinierter, abgesehen von Wartungsliste und Erläuterungen, die fehlen. Kurz vorher ruft noch der Servicemann an und sagt, mit der Tür sei alles in Ordnung. Die Kindersicherung kommt ihm offenbar nicht in den Sinn. Immerhin: Gute Arbeitsleistung gibt es hier für "nur" 562,30 Euro. Inklusive 2 Euro für die Ventilkappe – die gab es bei allen anderen umsonst.

Arbeitsleistung: gut; Service: befriedigend; Gesamtnote: gut (2,2)

Selten gibt es derart große Diskrepanzen zwischen der Service- und der Arbeitsnote. Eigentlich gilt: Was hinterm Tresen verbockt wird, kann
die Werkstatt noch rausreißen. Doch bei Endres ist es umgekehrt: Während Terminvereinbarung, Annahme und Rückgabe noch geschmeidig verlaufen, ist die Werkstattarbeit eine einzige Katastrophe. Die Kindersicherung wird gelöst, Kühlwasser nachgekippt, viel mehr nicht. Damit schaffen es die Oranienburger, mehr Fehler zu übersehen als alle anderen sieben Betriebe zusammen. Und die Erfüllungsquote für Mercedes in diesem Jahr deutlich nach unten zu beeinflussen. Schade.

Arbeitsleistung: ungenügend; Service: gut; Gesamtnote: mangelhaft (4,9)

Die DEKRA beschafft im Auftrag von AUTO BILD acht passende Testfahrzeuge und vereinbart in deren Umgebung jeweils einen Werkstatt-Termin für eine tatsächlich fällige Wartung. Unmittelbar vorher präpariert ein Sachverständiger fünf Fehler, die bei Befolgung der Wartungsanweisung zwangsläufig gefunden werden. Zusätzlich wird ein sogenannter Bonusmangel eingebaut, dessen Symptome der Tester bei der Auftragsannahme beschreibt. In diesem Mercedes-Test: Eine hintere Tür lässt sich nicht von innen öffnen. Ausnahme: das Cabrio. Da es keine hinteren Türen hat, wurde die Sicherung des Beifahrerfensters lahmgelegt. Für die Beurteilung der Servicenote wird der gesamte Werkstattdurchgang in Bezug auf Herstellervorgaben von den DEKRA-Sachverständigen beobachtet.