Mega-Rückruf bei Mercedes-Benz

Mega-Rückruf bei Mercedes-Benz Mega-Rückruf bei Mercedes-Benz

Mega-Rückruf bei Mercedes-Benz

— 01.04.2005

Ein Mann räumt auf

1,3 Millionen Mercedes müssen in die Werkstatt. Mit einer gigantischen Nachbesserungsaktion will Eckhard Cordes das Markenimage retten.

Zu viele Defekte vergrätzen die Kundschaft

Das Schreiben der Abteilung Kundenservice wird Dieter Juhl aus Rinteln so schnell nicht vergessen. "Ein Mercedes-Fahrzeug", belehrte ihn das "Customer Assistance Center", sei stets "ein Kompromiß auf hohem Niveau". Insofern werde der frustrierte E-Klasse-Besitzer mit den beanstandeten Mängeln wohl oder übel leben müssen.

Erlebnisse dieser Art will Mercedes-Benz-Chef Eckhard Cordes (54) seinen Kunden in Zukunft ersparen. "Konsequent" und "kompromißlos" – diese beiden Wörter kommen dem Firmenlenker derzeit besonders oft über die Lippen. Und er meint damit nicht irgendein Thema, sondern eben jenes, das wie eine graue Gewitterwolke das Strahlen des Sterns verdunkelt: Qualität.

Zwar produziere man im Augenblick "die beste Qualität, die wir je gemessen haben" (siehe Interview), doch in Sachen Kundenzufriedenheit hat die Marke einen absoluten Tiefpunkt erreicht. Zu viele Defekte und Ausfälle der in den vergangenen vier, fünf Jahren verkauften Autos haben die Kundschaft nachhaltig vergrätzt. Elektronikärger, aber auch Sicherheitsmängel wie das von AUTO BILD aufgedeckte SBC-Versagen, haben selbst hartgesottene Mercedes-Fahrer, die der Marke über Jahrzehnte die Treue hielten, in die Arme von Audi, BMW und Co getrieben.

Eckhard Cordes muß aufräumen. Und das tut er auch. DaimlerChrysler holt weltweit 1,3 Millionen Autos in die Werkstatt – teilweise wegen sicherheitsrelevanter Nachbesserungen (Rückruf), teilweise, um die Pannenanfälligkeit zu verringern (Service-Aktion).

Rückruf Nummer zwei für die SBC-Bremse

Bei vielen Fahrzeugen müssen gleich mehrere Fehler korrigiert werden. Fast alle Modellreihen sind betroffen, allein in Deutschland 300.000 Autos. Eine gigantische Aktion, die den Konzern mehrere hundert Millionen Euro kosten dürfte – wenn nicht noch mehr.

Die Details: • Bei allen Modellen mit Sechs- und Achtzylinder-Benzinmotoren (Bauzeit Juni 2001 bis November 2004) wird der Spannungsregler der Lichtmaschine überprüft und gegebenenfalls ersetzt. • Bei der E-Klasse (Bauzeit Januar 2002 bis Januar 2005) und beim CLS wird die Software des Batteriesteuergerätes aktualisiert. • Bei der E-Klasse, dem SL (Bauzeit Juni 2001 bis März 2005) und dem CLS wird die SBC-Bremsanlage überprüft und auf den neuesten Stand gebracht.

Mitte 2004 hatte Mercedes-Benz schon einmal 680.000 Autos zurückgerufen, konnte das SBC-Problem aber nicht endgültig abstellen. Alles in allem eine gewaltige Aufgabe, auch für einen Weltkonzern wie Daimler-Chrysler. Auf faule Kompromisse will sich Eckhard Cordes indes nicht einlassen, selbst wenn das Unternehmensergebnis leidet: "Wir werden alles Notwendige tun, um unsere Kunden zufrieden zu machen", so der Mercedes-Lenker. "Bei Entscheidungen zwischen Qualität oder kurzfristigem Profit entscheide ich klar zugunsten der Qualität."

Das gute Markenimage ist in Gefahr

Eine deutliche Ansage. Doch was bleibt ihm anderes übrig? Wenn sich die Menschen beim Bäcker, im Fitneßstudio oder am Stammtisch über die Reparaturanfälligkeit ihres Mercedes auslassen, ist endgültig der Punkt erreicht, an dem ein Premiumanspruch absurd und das Markenimage in Gefahr ist. Die Lage: • Beim AUTO BILD-Qualitätsreport 2004 kam Mercedes-Benz unter 20 Marken auf Platz elf – zusammen mit Citroën. • Die Zuschriften unzufriedener Mercedes-Besitzer an den AUTO BILD-Kummerkasten stiegen 2004 um rund zehn Prozent.

Größte Sorgenkinder: die aktuelle E-Klasse (W211) mit Elektronikausfällen und der Vorgänger (W210) mit Rostproblemen. • In der Neuzulassungsstatistik vom Februar rutschte die E-Klasse mit 2812 Einheiten auf Rang 20 ab – ein Minus von 57,5 Prozent (!) gegenüber 2004. Zum Vergleich: BMWs 5er kam mit 8619 Zulassungen auf Platz zwei. • Bei der jüngsten Umfrage des US-Verbrauchermagazins "Consumer Reports" zur Zuverlässigkeit neuer Autos landete Mercedes auf Rang 34 – unter 36 Herstellern.

Mercedes-Benz, einst Synonym für Qualität und Langlebigkeit, ist trotz allem eine der wertvollsten Marken der Welt. Eckhard Cordes hat keine Wahl: Er muß den Stern wieder zum Strahlen bringen.

Interview mit Dr. Eckhard Cordes

AUTO BILD: Sie lassen weltweit 1,3 Millionen Autos nachbessern. Warum braucht Mercedes-Benz eine solch gigantische Qualitätsoffensive? Dr. Eckhard Cordes: Die Mercedes-Pkw, die momentan die Werkhallen verlassen, haben die beste Qualität, die wir je gemessen haben. Es gibt in Kundenhand aber auch einige Fahrzeuge, die noch nicht unseren höchsten Qualitätsansprüchen entsprechen. Die bitten wir jetzt in die Servicestützpunkte und bringen sie auf den Stand, den unsere Kunden zu Recht von uns erwarten.

Wie ist der Ablauf der Aktion? Wir informieren unsere Kunden individuell und bitten sie, einen Termin mit ihren Werkstätten zu vereinbaren. Da diese sehr gut auf die Aktion vorbereitet sind, werden wir die Maßnahme sehr schnell abschließen können.

Wird es SBC in zukünftigen Mercedes-Modellen noch geben? Das SBC-System ermöglicht hervorragende Brems- und Anhaltewege, die in vielen Tests immer wieder hervorgehoben werden. Auch zeichnet sich SBC durch hohen Komfort und Kundenorientierung aus. Im Zuge der Weiterentwicklung unserer Bremssysteme arbeiten wir natürlich daran, deren Gesamteigenschaften noch weiter zu verbessern.

Haben die deutschen Hersteller das Innovationstempo zu stark angezogen – zu Lasten von Qualität und Kundenzufriedenheit? Die Deutschen sind bei Innovationen nach wie vor führend. Nicht alles, was machbar ist, ist jedoch sinnvoll. Insbesondere, wenn durch vermehrten Elektronik-Einsatz die Fehleranfälligkeit steigt. Deswegen werden wir künftig noch genauer darauf achten, den Kundennutzen im Auge zu behalten. Tatsache ist aber: Ohne Elektronik wären signifikante Fortschritte hinsichtlich Sicherheit, Komfort und Zuverlässigkeit nicht denkbar.

Autor: Matthias Moetsch

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