Mazda-Werkstätten im Test

Werkstatt-Test: Mazda

Könige der Kassenfüller

Diesmal im Werkstatt-Test: Mazda. Eine normale Inspektion stand an. Aber nur einer von acht Betrieben leistete wirklich gute Arbeit.
Nachsicht soll ja eine Tugend sein. Und die ist beim Werkstatttest auch angebracht. Jubelten wir 2014 über 95 Prozent gefundene Fehler bei VW und führten "nur" 83 Prozent bei Skoda zu Anrufen des Vorstands in der Redaktion, heben wir nun eine Augenbraue bei Mazda. Die japanische Marke kommt auf 62,5 Prozent. Sie schafft damit nach Pitstop (30,2 Prozent) und Kia (53,5 Prozent) zwar das bis jetzt beste Ergebnis der Testsaison. Aber man kann es auch anders ausdrücken: Das Trauerspiel geht weiter. Mazdas Schrauber beseitigten nicht mal zwei Drittel der eingebauten Fehler. Beim Test 2012 waren es noch 81,2 Prozent. Woran liegt's? An den Mängeln sicher nicht, deren Überprüfung ist in der Wartungsvorschrift vorgegeben.

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Unglaublich: Kurz nach Rückgabe ist die Batterie leer

Vielmehr scheint sich – nicht nur bei Mazda – unter den Monteuren ein stetig laxer werdender Umgang mit den abgegebenen Autos einzuschleichen. Ein Indiz dafür sind ständig verstellte Klimaanlagen und Radios. Wobei Soundsysteme nicht Bestandteil der Wartung sind, folglich kein Mechaniker daran etwas zu suchen hat. Und die Belüftung, deren Funktion bei Mazda ebenfalls nicht auf der Wartungsliste steht, sollte anschließend wieder auf die Einstellung des Eigentümers zurückgesetzt werden. Kleinkram? Nicht wirklich. Denn wie bitte schön will ein Serviceberater bei einem auf maximaler Stufe rauschenden Gebläse während der Probefahrt irgendwelche Störgeräusche wahrnehmen? Den schlechtesten Job machte die Firma Soucek. Kurz nach Rückgabe an den DEKRA-Tester sprang der Mazda nicht mehr an – Batterie leer. Und vier der sechs eingebauten Fehler hatte Soucek nicht beseitigt.

Kommunikatives Desaster im Münchner Betrieb

Der Münchner Betrieb war auch in anderer Hinsicht ein bedenkliches Negativbeispiel: Die telefonische Terminvereinbarung mit dem Chef persönlich erlebte der Tester als kommunikatives Desaster. Nachdem der Autohausbetreiber den Namen zweimal falsch verstanden hatte und der Tester ihn buchstabieren wollte, wurde der Chef patzig und forderte herrisch die Nennung des Kennzeichens. Der restliche Dialog verlief schroff. Und schließlich verlangte Herr Soucek die Zusendung der Kfz-Zulassung per Mail. Später auf der Rechnung waren Name und Adresse immer noch nicht richtig geschrieben. Dass die Papiere per E-Mail abgefordert werden, sehen wir in Zeiten von Datenklau-Skandalen übrigens kritisch. Zwar ist es für Kunden zumutbar, mal eben ein Handyfoto zu verschicken. Aber Autohäuser sollten nicht generell das Vorhandensein eines Smartphones voraussetzen. Der bessere Weg ist, Fahrzeugdaten gleich am Telefon zu erfragen, einschließlich der 17-stelligen Fahrgestellnummer. Denn nur damit kann der Auftrag korrekt vorbereitet und eventuell offene Serviceaktionen des Herstellers geprüft werden. Das betrifft alle Marken.
Überblick: Alles zum Thema Werkstatt-Test

Viele Werkstätten greifen zu Kassenfüllern

Spezifisch für die Mazda-Werkstätten in diesem Test war eine andere Unsitte, die sogenannten Kassenfüller. Das sind die Positionen im unteren Drittel der Rechnung. Reiniger, Schmier- und Pflegemittel zum Beispiel. Tatsächlich sind die wie Gebäude-, Energie- und Lohnkosten bereits in der Wartungspauschale enthalten. Besonders dreist: Firma Klein kippte ungefragt einen Kraftstoffsystemreiniger in den Tank. Machte mal eben 15,76 Euro extra. Ein ähnliches Spiel trieben Werkstätten mit Entsorgungskosten. Altöl ist ein begehrter Stoff, und wird von den Betrieben zu Geld gemacht. Sechs der acht Mazda-Prüflinge bereicherten sich mit solchen und anderen Kassenfüllern.

Nur ein Betrieb war in der Lage, einen Lichtblick zu liefern

Vernünftige Wege, den Umsatz zu steigern, nutzten dagegen nur wenige. So kam bei Mazda kein Betrieb auf die Idee, statt nur des einen defekten Birnchens der Kennzeichenbeleuchtung gleich beide zu erneuern. Schließlich ist davon auszugehen, dass, wenn eine Seite durchgebrannt ist, wenig später die andere folgt und der Kunde sich dann ärgert. Wohingegen er den Verkauf von zwei Glühlampen wohl problemlos akzeptiert hätte. Voraussetzung: Die defekte Beleuchtung muss überhaupt gefunden werden. Drei Achtel der getesteten Betriebe hatten damit Probleme, genauso viele bemerkten nicht, dass die Hupe nicht hupte. Und das sind nun wirklich keine "fiesen" Mängel, wie sie den DEKRA-Experten und AUTO BILD oft vorgeworfen werden. So blieb es der Firma Bayer überlassen, als einzige einen Lichtblick zu liefern. Nur dort fühlte sich der Tester wirklich gut betreut. Vielleicht sollten die Mitbewerber mal in Oberfranken eine Schulung absolvieren, um zu begreifen, was guter Kundendienst wirklich bedeutet. Weitere Details zum Mazda-Werkstatt-Test gibt es in der Bildergalerie.

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Hendrik Dieckmann

Hendrik Dieckmann

Fazit

Herrische Chefs, an Radios spielende Mechaniker und Telefonistinnen, die den Kunden mitten im Gespräch mal eben auf Warteschleife legen – das mag auf den ersten Blick für einen Werkstatttest kleinlich wirken. Ist es aber nicht. Vor allem dann nicht, wenn die Leute in der Dialogannahme selbst einfachste Fehler wie eine nicht funktionierende Hupe oder defekte Kennzeichenbeleuchtung nicht finden. 2,1 Stunden veranschlagt Mazda für eine Wartung, die im Test zwischen 290 und 500 Euro kostete. Da darf der Kunde beim Service 100 Prozent erwarten, nicht nur 62,5 wie bei Mazda.

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